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從去年11月底通過(guò)支付寶海外直購(gòu)(以下簡(jiǎn)稱‘海外購(gòu)’)在美國(guó)電商平臺(tái)購(gòu)物開始，直到本月初支付寶退款止，我花了3個(gè)多月才算把這事給了了，中間被單方面砍單、不退款、電話投訴……真心疲憊。“感覺再也不愛了，支付寶連主動(dòng)說(shuō)明一下都沒有，消費(fèi)者還得繼續(xù)吃啞巴虧。”
　　3月15日消費(fèi)者權(quán)益日前夕，廣州日?qǐng)?bào)E天下收到多起類似的情況反映。讀者和網(wǎng)友所反映的不佳網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，來(lái)自于支付寶海外購(gòu)。本來(lái)，這一“實(shí)現(xiàn)了從支付到物流一站式的海淘購(gòu)買服務(wù)”的業(yè)務(wù)，可以大大方便網(wǎng)友海淘、提升購(gòu)物體驗(yàn)，為何招來(lái)吐槽聲？
　　何謂支付寶海外購(gòu)？
　　隨著中國(guó)人從海外購(gòu)物的需求激增，電商網(wǎng)站如亞馬遜、淘寶/支付寶等紛紛進(jìn)入這一市場(chǎng)。其中，螞蟻金服旗下支付寶公司宣布攜手美國(guó)四大百貨公司等于2014年11月20日推出“海外直購(gòu)”服務(wù)。據(jù)介紹，“海外直購(gòu)”首次實(shí)現(xiàn)了從支付到物流一站式的海淘購(gòu)買服務(wù)。用戶海淘既不用注冊(cè)賬戶操作，也不用四處找國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)。挑好商品后，只要選擇用支付寶海外直購(gòu)付款，然后進(jìn)行“支付寶賬戶登錄”、“填寫國(guó)內(nèi)收貨地址”、“確認(rèn)付款”三步簡(jiǎn)單的操作，即可在家坐等快遞上門。
　　案例海外“直購(gòu)”走了“彎路”
　　據(jù)深圳的于先生介紹，他于2014年11月28日，在支付寶海外購(gòu)下了一筆900余元共四件訂單，2014年12月3日顯示商戶已發(fā)貨，此后狀態(tài)一直未變。2015年1月2日，他第一次主動(dòng)與支付寶在線客服溝通，反饋的結(jié)果是4~7個(gè)工作日會(huì)有工作人員聯(lián)系。1月5日，收到支付寶一條短信，告之結(jié)果會(huì)通過(guò)郵件/短信回應(yīng)，隨后卻杳無(wú)音信。
　　“1月14日，我再次登錄支付寶，發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)已經(jīng)變成商品被退回狀態(tài)，但支付寶并沒有通過(guò)任何形式聯(lián)系過(guò)我。我第二次聯(lián)系支付寶客服，人工客服回電說(shuō)會(huì)盡快給我回復(fù)。”于先生說(shuō)，單方面的“砍單”讓他覺得沒有任何知情權(quán)。兩天后客服回應(yīng)，是因?yàn)槠渲幸患唐飞碳覠o(wú)貨，支付寶認(rèn)為該商品長(zhǎng)期不會(huì)到貨，便直接做了退貨處理。
　　于先生隨后提出三項(xiàng)要求，支付寶立即退款、按照貨款3倍賠償、支付寶海外購(gòu)公開發(fā)表聲明向所有此類用戶道歉并補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。
　　然而，于先生的退款一拖再拖，“反反復(fù)復(fù)溝通很傷神，跟我溝通的客服都換了兩個(gè)，第三個(gè)人終于態(tài)度不錯(cuò)，也比較負(fù)責(zé)，但是也直到3月初才給我退款。”他介紹，支付寶方表示“同情我的遭遇”，但認(rèn)為自己“僅是支付渠道，是橋梁，無(wú)賠償義務(wù)”。
　　對(duì)此，于先生認(rèn)為自己沒有無(wú)理取鬧。“海外購(gòu)承諾15個(gè)工作日到貨，你看拖了多久？天貓的規(guī)定是如果賣家無(wú)貨但掛出來(lái)賣就要賠買家3倍貨款。”他還認(rèn)為，從1月16日要求退款，到3月初退到個(gè)人支付寶賬戶，退款周期長(zhǎng)約一個(gè)半月，利息被支付寶方占用。
　　最終，于先生支付寶賬號(hào)收到50元現(xiàn)金紅包的補(bǔ)償。
　　案例“能收到貨已經(jīng)不錯(cuò)”
　　海外購(gòu)瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)買家海淘、海代的需求，理應(yīng)為支付寶的簡(jiǎn)化購(gòu)物體驗(yàn)鼓掌，為何反而導(dǎo)致了一輪輪的吐槽？“整個(gè)流程是簡(jiǎn)化了，但售后服務(wù)簡(jiǎn)直讓人頭痛。”于先生說(shuō)，他加入了一個(gè)海外購(gòu)索賠的QQ群，有100多號(hào)人，發(fā)錯(cuò)貨的、不發(fā)貨的、不退款的，各種都有。
　　同樣被搞得精疲力竭的還有重慶買家蔡女士。據(jù)她介紹，去年11月底在淘寶平臺(tái)的“黑色星期五”入口購(gòu)買了美國(guó)梅西百貨價(jià)值1300多元的商品(共四件商品分兩單)，結(jié)果一單在半個(gè)月后收到貨，“手表顏色不對(duì)，包裝盒也破了，還錯(cuò)過(guò)了送給朋友過(guò)生日的時(shí)間。”她說(shuō)，在下單時(shí)承諾是說(shuō)5~10個(gè)工作日到貨。
　　后面一單(價(jià)款1029元)的遭遇，則讓蔡女士覺得能收到貨已經(jīng)不錯(cuò)了。“第一單收到之后，第二單遲遲沒有收到貨。20多天里支付寶也沒有任何人主動(dòng)聯(lián)系我。”她說(shuō)，打支付寶電話、通過(guò)微博@給支付寶，也沒能立即獲得回應(yīng)，過(guò)年要用的物品也沒用上。
　　“只能不斷聯(lián)系他們，要求退款。終于在2月份先后收到過(guò)兩次短信回復(fù)，都是說(shuō)5~10個(gè)工作日處理。”令蔡女士苦惱的是，“每次都是在部門間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，接聽電話等候都要7~8分鐘。而且都要重復(fù)告訴對(duì)方訂單號(hào)之類的信息，打一次電話溝通至少半個(gè)小時(shí)。”
　　人工客服的回應(yīng)，逐漸讓蔡女士覺得是在騙她。“一會(huì)說(shuō)下雪延誤了，一會(huì)說(shuō)貨已經(jīng)發(fā)出了，再就是說(shuō)‘不確定’、‘團(tuán)隊(duì)在跟進(jìn)’。他們從來(lái)不主動(dòng)打電話告知我情況”。
　　“沒有賠償、沒有道歉，甚至一個(gè)心理安慰都沒有。”她說(shuō)，不會(huì)考慮在這個(gè)平臺(tái)購(gòu)物了。
　　【專家說(shuō)法】
　　維權(quán)難癥結(jié)在支付寶體系
　　“雖然2014年電商都在做跨境業(yè)務(wù)，但雷聲大雨點(diǎn)小，還不算特別成熟。”艾媒咨詢CEO張毅接受廣州日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示，預(yù)計(jì)2015年有關(guān)跨境電商尤其是進(jìn)口端的投訴會(huì)特別多。針對(duì)消費(fèi)者于先生和蔡女士的遭遇，他認(rèn)為，這并不表明支付寶在有意拖延時(shí)間，癥結(jié)在于中外電商法律框架不成熟，導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)銜接不暢。
　　他說(shuō)，相比出口，中國(guó)電商“進(jìn)口”門檻會(huì)更高，涉及海關(guān)、檢疫、物流、匯率等多個(gè)方面。更重要的是，國(guó)際貿(mào)易的信用體系中，支付寶承擔(dān)的擔(dān)保責(zé)任不明顯，未必被國(guó)外賣家認(rèn)可。“說(shuō)白了，國(guó)內(nèi)買家是通過(guò)支付寶直接將貨款打給了境外賣家，支付寶不提供像在國(guó)內(nèi)一樣的貨到付款的‘擔(dān)保期’。因此，一旦出現(xiàn)糾紛，支付寶也無(wú)法像在國(guó)內(nèi)一樣先行賠付，而是要追討資金。”張毅認(rèn)為，支付寶等國(guó)內(nèi)工具被認(rèn)可，要有一個(gè)過(guò)程。
　　“從我們調(diào)研的情況看，有許多所謂的境外電商或賣家，其實(shí)是中國(guó)人在海外開設(shè)。因此，有買家會(huì)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板、包裝很爛等各種問(wèn)題。”張毅坦言，有相當(dāng)部分的境外賣家其實(shí)是中國(guó)人，“他們最了解中國(guó)人的需求。”
　　消費(fèi)者“要求支付寶代為維權(quán)”合理嗎？他分析，支付寶在海外購(gòu)過(guò)程中是利益的分配方之一，有責(zé)任來(lái)幫消費(fèi)者維權(quán)。另外，從維護(hù)支付寶品牌角度看，它也有義務(wù)維權(quán)。“換句話，海外購(gòu)應(yīng)在提供服務(wù)時(shí)，配套支付寶的權(quán)利和義務(wù)，否則沒有約束。消費(fèi)者個(gè)體向海外賣家維權(quán)太難，語(yǔ)言是一關(guān)，更重要的是買家和賣家可能都沒有直接的買賣關(guān)系，賣家可以不認(rèn)。”他說(shuō)。
　　退款利息應(yīng)支付給用戶
　　“‘砍單’問(wèn)題在國(guó)內(nèi)網(wǎng)站上也出現(xiàn)過(guò)多次，其中涉及到買賣合同的成立界定。”日前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)律師向廣州日?qǐng)?bào)記者表示，網(wǎng)站發(fā)布商品信息確定后就意味著要約，買家下單購(gòu)買之后就意味著承諾，確立了買賣合約。“有網(wǎng)站將下單視作要約，將確定發(fā)貨的郵件或發(fā)貨單作為合同成立的條件，如果標(biāo)錯(cuò)價(jià)或者缺貨就表示不成立。”他說(shuō)，商家這一“自利”行為已經(jīng)有法院判例，法庭支持按消費(fèi)者的一般理解來(lái)確立合約，商家的約定屬于“霸王條款”是無(wú)效的，因此不能單方面“砍單”。
　　但是，目前許多電商并未改變這一自利的規(guī)則。“商家退款時(shí)間沒有明確法律法規(guī)規(guī)定，要看網(wǎng)站的約定、承諾，一旦約定就要遵守，否則承擔(dān)法律責(zé)任。”趙占領(lǐng)分析，有商家沒有約定，那就根據(jù)“合理的時(shí)間”來(lái)確定退款周期，“1~2周為合理，1個(gè)月以上肯定不合理。”
　　至于消費(fèi)者于先生和蔡女士提到的支付寶“未主動(dòng)聯(lián)系”告知進(jìn)展的情形，他表示，網(wǎng)站沒有義務(wù)主動(dòng)聯(lián)系買家，關(guān)鍵是看在合理的時(shí)間內(nèi)是否完成發(fā)貨或退款等事宜。
　　“退款利息，原則上支付寶應(yīng)當(dāng)向用戶支付，但要看利息的起點(diǎn)怎么算。”趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者可以要求網(wǎng)站繼續(xù)履約或者給出補(bǔ)償。“支付寶提出僅是支付工具的說(shuō)法，也有一定道理。不過(guò)，就海外購(gòu)而言，買家與支付寶雖然沒有買賣合同，但有服務(wù)合同關(guān)系。”他表示，這一點(diǎn)也要看支付寶有無(wú)承諾，如果沒有承諾，則沒有賠償?shù)牧x務(wù)。
　　“用新《消法》中屬欺詐銷售賠3倍的條款要求支付寶，很難證明。”他坦言，新《消法》規(guī)定要求網(wǎng)站平臺(tái)向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任的三條，一是“沒有審核賣家真實(shí)身份”，二是“對(duì)消費(fèi)者更有利的承諾要兌現(xiàn)”，三是“對(duì)賣家的侵權(quán)明知和應(yīng)知的”。然而，第三條法律沒有明確界定。
　　他建議，消費(fèi)者在使用服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先了解平臺(tái)、賣家的承諾，或者雙方自行約定，并將這些約定、承諾信息留存以作維權(quán)證據(jù)。