在北京的三元橋遠洋新干線附近，有一家挺小的餐館，經營它的是幾位廣東人，他家的叉燒飯是我在北京吃到過的最好吃的。有一天又去吃，心血來潮問老板能不能提供外送，老板說可以啊。當時心里在想，這么一家小店還能提供外送呢？這時候老板遞過來一張名片跟我說：上這個網站可以點外送。那張名片是“餓了么”的。
也許你也注意到了，身邊越來越多的人開始用這些外送服務來解決自己的吃飯需求。可能一年前大家還在用電話叫外賣，現(xiàn)在只要點幾下鼠標或者手機，周邊常去的那些飯館的飯菜就能被送到嘴邊了；又或者開會加班的時候嘴閑下來想吃點東西，星巴克、酸奶、薯片都能送到辦公室。一位住在加拿大的朋友對我說，真羨慕你們啊，你知道我點個披薩要為此付出多少小費么，比起來國內外送真是物美價廉。到底這些餐飲外送服務是如何突然崛起的，他們又是如何運作、如何讓用戶“越來越懶”的？跟著PingWest看看兩家完全不同模式的互聯(lián)網外送服務是怎么做到讓你“飯來張口”的。
管理系統(tǒng)+人工物流：到家美食會
到家美食會成立于2010年，前不久剛剛完成了D輪的融資。用創(chuàng)始人孫浩的話說，到家美食會的運轉模式是“管理系統(tǒng)+人工物流”：用戶用網站或者app下單，相應范圍內的服務站接到訂單信息后再通過無線打印的方式向餐廳下單，然后按照約定的時間去取餐并且送到用戶的手中。
聽上去這樣的模式更像是一個跑腿的工作。不過當然不只是跑腿那么簡單：首先需要保證的是菜品和時間——你總不能讓用戶點完菜等三個小時才吃到吧？也不能一個小時內送到了、但是卻跟在那家飯館吃到的不一樣吧？所以到家美食會的方式是與這些餐館達成合作，根據情況盡量優(yōu)先出餐，提高配送員的效率。同時要有足夠數量的派送員、單個派送員有足夠的經驗，因為與快遞物流的預先規(guī)劃路線不同，一個派送員在將A點的餐送到B點的同時，有可能要在路途中取另外一份餐，也有可能收到新的訂單。這些方面都需要派送員有專門的培訓和足夠的經驗。而與我想的不太一樣的地方是，當一個地區(qū)訂單越多、餐館越多的時候效率反倒是更高：因為路線更好規(guī)劃，派送員“一趟”下來能完成更多數量的訂單，而不是一個地區(qū)用戶越多，就需要更多的送餐員。
其次是管理和服務。最明顯的問題是：外送點完了，告訴我兩個半小時后送到，我一定取消訂單了，所以快是最重要的；另外，光快是不夠的，送達的外賣與店里的堂食在安全和品質上也不能有太大差別。到家美食會的方式是動態(tài)調節(jié)餐館的接單量：如果今天某家餐館人特別多，無法保證出餐速度和配送速度，相應的服務站會發(fā)出指令，讓后臺下架這家餐廳。雖然用戶無法繼續(xù)點這個餐廳的食品，但是總比可以點卻送不到讓人體驗好一些。另外先行賠付的方式讓用戶有任何的問題都可以直接與到家美食會對接，當出現(xiàn)一些質量或者服務問題的時候不需要費勁地跟餐廳聯(lián)系。
在美國，外賣的習慣已經有幾十年了，很多人都習慣在家點外賣，而餐廳通常也會專門有自己的服務員負責外送——電影里我們常見到開著店里的車去送pizza的小店員，同時美國的食物也更加適合外送。而餐廳負責外送的人員，基本上都是做兼職或者臨時工作，餐廳不負擔他們的人工成本，收入都從客人的小費中賺取，而且小費并不低——去個餐廳還10%小費呢，人大老遠跑過來不得多給點么？當然他們也不好管理，說辭職就能辭職。
而這一套方式在中國就行不通，中國用戶的外送模式沒有培養(yǎng)起來，真正讓大家知道可以在家就把餐點好送上門的還是麥當勞、肯德基這樣的快餐行業(yè)。與之對應的現(xiàn)狀是，家庭或者個人自己做飯的時間越來越少，在快節(jié)奏的生活下更希望能省事的解決吃飯這個問題。而到家美食會這樣自建的物流團隊相當于給餐廳做了一個外包服務，由于一邊向用戶收取送餐費用另外一邊獲得餐廳的折扣，所以餐廳不用額外付其他的費用，不用每個月花幾千塊錢養(yǎng)著專門的服務員來負責外送還能增加訂單。
對于自建物流團隊的模式來講，還有一個問題需要解決，那就是區(qū)域的劃分和選擇。人口密集但是餐館數量稀少不適合；餐館多但是白天沒有什么用戶在的純住宅區(qū)也不太適合；考慮到送餐員的銷量，以及最大單程不能超過半個小時、盡量不要頻繁跨越主干道等都是劃分區(qū)域的講究。另外，到家美食會在拓展不同城市的市場時候也會對餐館進行針對性篩選，比如，北京更多用戶會選擇郭林、金鼎軒這樣的連鎖家常菜餐廳，但是上海用戶感冒的則是個性化的、小眾的或者老字號個體餐廳。這些選擇都需要經過長時間的嘗試和修改才能完成。說白了，雖然利用互聯(lián)網的便利和管理系統(tǒng)的銷量，但是以物流取勝的模式更加核心的價值還是“人”。
眾包模式+產品渠道：愛鮮蜂
與到家美食會不同，愛鮮蜂雖然也是及時配送餐飲的服務，但是卻采用了眾包+產品的模式。在采訪之前我并沒有想到，愛鮮蜂沒有自己的物流團隊，甚至也沒有合作或者租用其他的物流團隊，他們所有的配送都是由合作商鋪來完成的。如果你登陸愛鮮蜂的平臺會發(fā)現(xiàn)，他們所提供的食品并不是解決一日三餐的正餐，而是在饞嘴的事后、宵夜的時候或者困了的時候零食居多。這些零食的提供者是愛鮮蜂所談下來的分布在各處的便利店或者小商鋪，用戶下單的信息會根據地理位置直接反映到商鋪手中，然后由商鋪確認訂單并且進行配送，一旦出現(xiàn)缺貨或者人手不夠等問題只需要由商鋪進行反饋，系統(tǒng)就會向其他商鋪發(fā)送訂單信息。
聽上去好像不是那么靠譜，但是我實際使用的幾次卻很快就拿到了我想要的食品，甚至包括冰激凌也能正常食用。愛鮮蜂的負責人姬婷婷告訴PingWest，這主要得益于相比倉儲模式的放射狀結構，便利店的數量形成的網狀結構足以滿足區(qū)域內的用戶。假設A便利店接單正在配送至用戶1處，而用戶2下了訂單，則可以由B便利店進行配送，不需要等A折回之后再次向用戶2出發(fā)。
眾包模式雖然可以最大程度節(jié)省自己的成本和人力，但是問題也很明顯：不可控。對于這個問題，姬婷婷介紹說，愛鮮蜂采用的是利用產品渠道和利益模式來保證與便利店良好的合作，除去便利店本身的商品之外，愛鮮蜂還與中糧合作，提供一些獨家產品供便利店銷售，這些產品通常是一些不太好買到的中高端商品，同時價格與沃爾瑪等大型超市相比有著很大的價格優(yōu)勢。一方面作為產品渠道商，另外一方面為便利店帶來額外的訂單，通過這樣的方式來讓便利店保證按需求完成用戶的要求。
雖然兩家的模式和針對人群都有所不同，不過在采訪的時候卻提到了一個共同點：服務。雙方都認為，作為外送著個行業(yè)來說，抓住用戶的唯一條件就是服務。在用戶越來越接受為服務買單的前提下，提供足夠讓用戶滿意的服務才能形成良性的循環(huán)。而另一個角度看，中國的市場環(huán)境有著服務人員成本較低的先天優(yōu)勢，與其說互聯(lián)網帶給餐飲外送服務新的機會，不如說互聯(lián)網促使用戶去享受這些服務為自己帶來方便。
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