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由標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不完善而導(dǎo)致的發(fā)展困境，自生鮮電商誕生之日起，就像一座不易跨越的大山，一直困擾著生鮮電商運營者。

 

生鮮產(chǎn)品品類多樣，外觀不同，口感各異，具有天然的“非標(biāo)”屬性，反映到電商交易場景中，形成的最直接后果就是，消費者和賣家對產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)知出現(xiàn)偏差。業(yè)內(nèi)專家指出，要解決這一問題，需要借助標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)分級，以此建立消費者和賣家之間的信用。另一方面，生鮮電商的運作也需要標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，除了品質(zhì)分級，生鮮產(chǎn)品的分揀、包裝、倉儲、配送等環(huán)節(jié)都需借助標(biāo)準(zhǔn)化操作，以保證產(chǎn)品品質(zhì)的一致性，并降低損耗。

 

因此，生鮮電商的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)意義重大。然而目前我國生鮮電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)較為粗放，缺少通用的標(biāo)準(zhǔn)體系。各大生鮮電商平臺自行探索，根據(jù)自身的發(fā)展模式制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏積累和迭代，不成體系。生鮮電商的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)亟需完善。

 

作為最早涉足生鮮品類的電商平臺之一，易果生鮮很早就意識到標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，并在標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了積極探索和實踐。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，旗下冷鏈物流品牌安鮮達(dá)從母公司剝離獨立，發(fā)力生鮮冷鏈物流服務(wù)。其中，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是安鮮達(dá)重點打造的能力。

 

打造生鮮電商標(biāo)準(zhǔn)化體系

 

據(jù)安鮮達(dá)研究與發(fā)展總監(jiān)牟屹東介紹，易果生鮮一直都很重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。安鮮達(dá)自成立以來，也在不遺余力打造標(biāo)準(zhǔn)化體系。目前發(fā)力方向主要包括：原料及商品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作指導(dǎo)；硬件配置的標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化等三個方面。具體建設(shè)情況如下：

 

1. 原料及商品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作指導(dǎo)

 

如何讓消費者接受生鮮“非標(biāo)品”，是易果生鮮成立之初面臨的首要問題。易果生鮮在此方面做了很多努力，并得到了較好實踐效果。牟屹東介紹說，安鮮達(dá)先后制訂了多項原料及商品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作指導(dǎo)等，并在實踐中保持持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化。

 

具體來說，在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，共制訂了68個SKU的水果標(biāo)準(zhǔn)、6大類水果標(biāo)準(zhǔn)、5大類凍品原料標(biāo)準(zhǔn)、43個食品品類的常溫預(yù)包裝標(biāo)準(zhǔn)等。其中水果類產(chǎn)品主要按照產(chǎn)品外觀、成熟度等因素而量化指標(biāo)，凍品類產(chǎn)品更多依據(jù)其資質(zhì)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分。負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的質(zhì)檢部門按照此標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控產(chǎn)品入、出庫，不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品拒絕入、出庫。

 

在流程及操作指導(dǎo)方面，安鮮達(dá)編制基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)書及流程優(yōu)化指導(dǎo)程序共計20個。此外，還制作了水果分裝等級操作冊和視頻等。比如在生鮮宅配作業(yè)方面，安鮮達(dá)制訂了《生鮮宅配作業(yè)規(guī)范》，規(guī)定了從訂單響應(yīng)到產(chǎn)品集發(fā)、站點收貨、碼放、分揀、配送各個環(huán)節(jié)的作業(yè)和服務(wù)規(guī)范。

 

安鮮達(dá)通過以上措施打造了易果生鮮的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，較好地實現(xiàn)了生鮮產(chǎn)品品質(zhì)分級，有效促進(jìn)了消費者對易果生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)可。

 

2. 硬件配置的標(biāo)準(zhǔn)化

 

生鮮產(chǎn)品品質(zhì)保障需要依托冷鏈物流體系實現(xiàn)，在此方面，安鮮達(dá)根據(jù)不同的經(jīng)營品種，設(shè)置了不同的溫控環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，并保證產(chǎn)品流通過程中的“不斷鏈”，較好地保障了生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)和安全。

 

在倉儲環(huán)節(jié)，安鮮達(dá)按照生鮮產(chǎn)品的適合存儲溫度，設(shè)置多溫區(qū)存儲標(biāo)準(zhǔn)，如：0~4℃、5~8℃、10~13℃、-18~-23℃、蘋果專庫、奇異果專庫、常溫庫、恒溫庫等。另外，分裝、組配區(qū)也處于溫控環(huán)境，根據(jù)不同品種，設(shè)置10~15℃、0~5℃兩種溫控標(biāo)準(zhǔn)。

 

在配送環(huán)節(jié)，根據(jù)不同溫層的訂單，安鮮達(dá)通過泡沫箱加不同配比的冷媒來實現(xiàn)不同產(chǎn)品的溫控環(huán)境，以此保障產(chǎn)品質(zhì)量。

 

此外，在加工設(shè)備方面，安鮮達(dá)對操作臺、分揀工具等加工設(shè)備進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。如使用色卡、規(guī)定漏斗直徑等。

 

值得關(guān)注的是，易果生鮮在托盤標(biāo)準(zhǔn)化方面實施效果顯著，遵循國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一全部使用1m*1.2m塑料托盤，以此提高運轉(zhuǎn)效率，并降低產(chǎn)品損耗。

 

 

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

 

易果生鮮除了為客戶提供可靠產(chǎn)品之外，還在不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此提升客戶體驗，增強客戶粘性。個人定制服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、自有業(yè)務(wù)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、售后服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn)化是安鮮達(dá)提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

 

最后一公里配送是生鮮電商最接近消費者的環(huán)節(jié)，為保證服務(wù)質(zhì)量，安鮮達(dá)擁有一支屬于自己的配送隊伍，以確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹。每個配送員都發(fā)有配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，統(tǒng)一規(guī)范流程及操作話術(shù)。每個配送員均經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，考試上崗。

 

同時，安鮮達(dá)設(shè)有專業(yè)稽核團隊，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行視察、考核、評級，稽核結(jié)果直接與被稽核人和所在團隊的當(dāng)月績效掛鉤，確保整個配送團隊的服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定可控，并不斷提高。

 

保持動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化

 

易果生鮮在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，會結(jié)合實際情況和具體實踐，不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整與優(yōu)化。

 

比如進(jìn)口水果，如美國的車?yán)遄?、新西蘭的奇異果等，本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，產(chǎn)品品質(zhì)的一致性較好，針對此類產(chǎn)品，安鮮達(dá)采用先進(jìn)先出方式操作。而對于國內(nèi)水果，安鮮達(dá)會依據(jù)產(chǎn)品的成熟程度，設(shè)置不同的貨架期，早熟產(chǎn)品會選擇優(yōu)先出庫。

 

在加工環(huán)節(jié)，針對特定批次產(chǎn)品的實際情況（如成熟程度、破損率、濕度等）設(shè)置不同標(biāo)簽，在揀選包裝時，操作人員會進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化處理。

 

在包裝環(huán)節(jié)，安鮮達(dá)不斷改善，近期正在試驗采用真空包裝，并結(jié)合外包裝來更好地保障產(chǎn)品品質(zhì)，以此探索出更適合的包裝標(biāo)準(zhǔn)。

 

牟屹東表示，以消費者的需求為導(dǎo)向來制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是安鮮達(dá)秉承的建設(shè)思路。在這個過程中，標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整、優(yōu)化也是遵循這一思路。生鮮電商的標(biāo)準(zhǔn)化并非遙不可及，如日本銷售水果，會對每個水果進(jìn)行糖度檢測，以此作為品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。然而目前這一做法在國內(nèi)無法推廣，一方面由于社會化標(biāo)準(zhǔn)過于寬泛，另一方面，成本投入也是企業(yè)考慮的一個重要因素。

 

牟屹東認(rèn)為，目前我國生鮮電商標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，需要政府層面的引導(dǎo)和支持，出臺強制性標(biāo)準(zhǔn)，如生鮮產(chǎn)品溫控標(biāo)準(zhǔn)等，才能有效促進(jìn)生鮮電商的發(fā)展。另一方面，也需要生鮮全產(chǎn)業(yè)鏈盡快達(dá)成共識，制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并共同遵循標(biāo)準(zhǔn)，才能實現(xiàn)生鮮電商的健康、規(guī)范發(fā)展。

 

標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化是未來趨勢

 

隨著消費升級，我國消費者的消費層次將呈現(xiàn)金字塔模式，高端生鮮產(chǎn)品的消費需求將不斷釋放。消費者將更加重視產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗，生鮮電商將圍繞這兩個方面不斷增強供應(yīng)鏈建設(shè)，提升服務(wù)能力，在此情況下，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也將越來越完善。牟屹東認(rèn)為，注重全產(chǎn)業(yè)鏈的標(biāo)準(zhǔn)、注重產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、注重標(biāo)準(zhǔn)的落地和實施、提高標(biāo)準(zhǔn)的精度，是未來生鮮電商標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)化方向。

 

對目前生鮮產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的O2O、新零售等新業(yè)態(tài)，牟屹東認(rèn)為，新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)是生鮮電商模式的升級探索，其背后邏輯是貼近消費者、增強體驗感和加強訂單響應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)賦能下，生鮮電商產(chǎn)業(yè)鏈將進(jìn)入斷裂、重建的時代。產(chǎn)業(yè)鏈上的各種業(yè)態(tài)經(jīng)歷邊界打開、不斷融合之后，生鮮電商未來將會漸變?yōu)樯r服務(wù)商。其背后支撐的業(yè)態(tài)體系分工將越來越細(xì)化。在這種情況下，生鮮標(biāo)準(zhǔn)化的重要性將進(jìn)一步得到凸顯，生鮮標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步細(xì)化是大勢所趨。

 

牟屹東表示，易果生鮮也將積極探索、試水新業(yè)態(tài)，不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式。同時，易果生鮮也將不斷完善、提高自身的標(biāo)準(zhǔn)體系，并積極參與生鮮電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制訂，助力生鮮產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。