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日前，從國家工商總局獲悉，全國范圍內(nèi)正在開展為期5個月的汽車市場專項整治工作，其中特意強調(diào)售后服務方面出現(xiàn)的問題，意在促使汽車行業(yè)能夠健康有序的發(fā)展。而近期公布的2015年中國售后服務滿意度(CSI)調(diào)查結果顯示，昌河汽車旗下的昌河鈴木品牌木同比上升23個名次，上升幅度為業(yè)內(nèi)第一，取得這樣的成績與昌河汽車近兩年在售后服務上的跨越式提升密不可分。

由于我國汽車保有量的快速增長和汽車市場的低迷現(xiàn)狀，售后市場已經(jīng)成為車市掘金的新藍海，后市場業(yè)務開啟了汽車市場的新一輪競爭熱潮。據(jù)介紹，昌河汽車近幾年狠抓售后服務市場，從客戶的真實需求出發(fā)點，契合用戶的實際情況，直擊售后服務市場痛點，開展一系列售后服務整改工作，使服務體系、環(huán)節(jié)、流程更加一體化和精細化。其中包括了推進服務商維修服務資質(zhì)認證、召開服務商服務經(jīng)理經(jīng)驗交流會、用戶休息室升級改造、滿意度提升專項項目實施、舉辦商家銷售服務技能大賽、舉辦豐富多樣的服務營銷活動等舉措。

從市場的反應來看，昌河汽車從點滴處入手對售后服務進行的深化改革，實施服務電話365天24小時受理用戶咨詢，全國服務商24小時救援服務實施率達到100%，購車、維修100%關懷回訪，配備專職網(wǎng)站答疑工程師受理用戶的投訴及建議，細化客戶抱怨的管控，客戶抱怨及時關閉率達95%，用戶抱怨處理滿意率為85%，使其“服務無小事”的理念得到市場的充分肯定并積累了良好的用戶口碑，開拓了新的市場局面。值得一提的是，昌河汽車持續(xù)多年打造的“一路關懷”全年關懷服務活動已經(jīng)成為深入用戶思維的品牌標簽，創(chuàng)造了更高的品牌附加值。對此，業(yè)內(nèi)人士分析指出，對售后服務的精益求精是車市不斷走向成熟的重要標志，加碼售后服務的最終目的是支撐品牌溢價，擴大品牌價值。

昌河方面表示售后服務的改善提升能夠獲得消費者的青睞和認可的背后是昌河汽車戰(zhàn)略轉型的有序推進和品牌發(fā)展理念的有力支撐。早在2013年昌河汽車加入北汽集團初期，售后服務升級就被列入品牌建設的核心要素。但售后服務的優(yōu)勢只有在保障過硬品質(zhì)的基礎上才能顯現(xiàn)。于是昌河汽車聯(lián)合北汽資源對企業(yè)進行全新的架構調(diào)整，結合自身的品質(zhì)基因融合北汽的戰(zhàn)略理念從生產(chǎn)、制造、管理、質(zhì)量體系等方面進行轉型升級，并通過興建智能化新基地擴大產(chǎn)能進行全方位的品質(zhì)升級。同時，基于北汽集團提出的由傳統(tǒng)制造業(yè)向服務型制造企業(yè)轉型的發(fā)展理念，發(fā)力售后服務，避免售前、售中、售后環(huán)節(jié)的理念與服務脫節(jié)，充分發(fā)揮后市場業(yè)務的產(chǎn)業(yè)鏈價值，形成1+1>2的品牌攻勢，實現(xiàn)用戶忠誠度和好感度的雙重增加，從而提升昌河的品牌競爭力。

汽車市場日趨成熟，售后服務已經(jīng)成為整體汽車產(chǎn)業(yè)鏈中至關重要的一環(huán)。當品牌競爭回歸到品質(zhì)和服務本身，車企才能更好的耕耘市場。品質(zhì)和售后服務協(xié)同發(fā)展無疑使昌河汽車的品牌公信度、知名度和美譽度真正的落在實處。未來，隨著昌河汽車戰(zhàn)略與互聯(lián)網(wǎng)+理念的深度融合，以品質(zhì)和服務為依托打造的后市場業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈將創(chuàng)造更大的市場空間，有望迎來品牌發(fā)展的新高潮。