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“雙十一”至今已有十來(lái)天，買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)爽快了一把，而今，全國(guó)各地的消費(fèi)投訴也逐漸進(jìn)入高峰期。實(shí)際上，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)滲入到日常生活的方方面面。在“無(wú)形”網(wǎng)絡(luò)中，吃了“有形”的虧，消費(fèi)者要怎么討回公道？日前，國(guó)家工商總局發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》(簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，對(duì)此，北京師范大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院(SSDPP)聯(lián)合凱迪數(shù)據(jù)研究中心(KCIS)通過(guò)公共政策調(diào)研平臺(tái)UPPS[i]開(kāi)展了全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，七成多受訪者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遭遇過(guò)問(wèn)題，其中最常見(jiàn)的就是“劣質(zhì)門(mén)”。
　　六成消費(fèi)者每月網(wǎng)購(gòu)1-5次
　　此次調(diào)查共收回有效問(wèn)卷9867份。受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學(xué)生占12.18%，這與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易的使用者的主體構(gòu)成是相對(duì)一致的。
　　從數(shù)據(jù)來(lái)看，近六成受訪者平均每月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)1-5次，而每月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)10次以上的受訪者比重高達(dá)15.6%.27.3%的受訪者平均每個(gè)月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)額度達(dá)到500元以上。
　　網(wǎng)購(gòu)無(wú)疑已經(jīng)成為了當(dāng)下的主流消費(fèi)形式之一，僅有6.21%的受訪者在過(guò)去的三個(gè)月中不曾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。
　　調(diào)查結(jié)果顯示，公眾的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為涉及范圍甚廣，包括從餐飲到家政、票務(wù)等各個(gè)方面，其中使用頻率最高的為票務(wù)服務(wù)。62.24%的受訪者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票/火車(chē)票，50.3%的受訪者購(gòu)買(mǎi)電影/演出/活動(dòng)門(mén)票。其次消費(fèi)者較多的是訂餐服務(wù)，而諸如法律咨詢、在線教育課程、市場(chǎng)調(diào)查及專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)等則主要由特定需求的群體所購(gòu)買(mǎi)。
　　向工商投訴者寥寥
　　因?yàn)榭旖?、支付方便，價(jià)格優(yōu)惠，八成以上的受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這種形式是表示滿意的。但另一方面，也有74%的受訪者表示，在交易過(guò)程中遇到過(guò)不同類(lèi)型和程度的問(wèn)題。
　　被投訴最多的問(wèn)題是哪個(gè)？服務(wù)質(zhì)量以49.21%的票數(shù)排名第一，第二名是虛假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受訪者不滿意的還有服務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題(29.15%)、價(jià)格欺詐問(wèn)題(22.47%)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(19.37%)。
　　值得一提的是，近一半的受訪者在“吃了虧”的情況下，都會(huì)選擇向交易平臺(tái)投訴。兩成多的受訪者會(huì)選擇自己的朋友圈/社交媒體上曝光(23.22%)，真正選擇向工商管理部門(mén)投訴這一方式的只占12.93%。
　　“這在某種程度上表明，工商部門(mén)的投訴平臺(tái)是一個(gè)‘門(mén)檻’相對(duì)較高的路徑，通常比較有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士在遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì)訴諸這一渠道，而廣大公眾很可能對(duì)工商部門(mén)的投訴程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服務(wù)交易中遇到的問(wèn)題是否屬于工商管理部門(mén)的監(jiān)管范疇。”北京師范大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院高穎教授表示。她建議，《指導(dǎo)意見(jiàn)》應(yīng)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易”做出大致的門(mén)類(lèi)劃分的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步列示出具體的服務(wù)項(xiàng)目，使廣大公眾更加清楚和明確自己日常所參與的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易項(xiàng)目是否屬于工商管理部門(mén)監(jiān)管的范疇，從而更好地發(fā)揮工商監(jiān)管的作用。