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為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方對(duì)2019年第一季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2018年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線(xiàn)調(diào)查方式，共獲得有效樣本16,401個(gè)。快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)82萬(wàn)個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度

調(diào)查顯示，2019年第一季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為77.6分，同比基本持平。

在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦快遞和優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面，吉林、黑龍江、北京、河南、河北、遼寧得分在79分以上，表現(xiàn)較好；西藏、海南得分在75分以下，有進(jìn)一步提升空間。

調(diào)查還顯示，2019年第一季度，在快遞員上門(mén)取件方面，79.5%的快遞員能按照約定時(shí)間上門(mén)收件，較去年同期下降0.5%。用戶(hù)對(duì)快遞員上門(mén)收件及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.4分，較去年同期下降0.1分。在當(dāng)面封裝快件方面，57.6%的攬收員對(duì)快件進(jìn)行當(dāng)面封裝，用戶(hù)對(duì)攬收員當(dāng)面封裝質(zhì)量的滿(mǎn)意度為82.6分。在快遞員形象方面，2019年3月，用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)攬收員著裝、服務(wù)態(tài)度、操作包裝快件、裝備攜帶的總體滿(mǎn)意度分別為79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

調(diào)查還對(duì)發(fā)票服務(wù)、春節(jié)期間快遞服務(wù)和“3·15”期間快遞售后服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在發(fā)票服務(wù)方面，有42.6%的用戶(hù)對(duì)發(fā)票服務(wù)有需求，用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)發(fā)票提供服務(wù)的滿(mǎn)意度為81.9分。在春節(jié)期間快遞服務(wù)方面，有47.4%的受調(diào)查用戶(hù)在春節(jié)期間使用過(guò)快遞服務(wù)。用戶(hù)對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到82.3分，較去年春節(jié)期間上升1.2分。在“3·15”期間快遞售后服務(wù)方面，有86.4%的受調(diào)查用戶(hù)感知到“3·15”期間快遞售后服務(wù)有變化，用戶(hù)對(duì)“3·15”期間快遞售后服務(wù)的滿(mǎn)意度為72.7分，客服服務(wù)態(tài)度更好、客服電話(huà)接通率更高、售后流程更快是用戶(hù)感知的“3·15”期間快遞售后服務(wù)的重要變化。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2019年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.54小時(shí)，同比縮短8.46小時(shí)，較2018年第四季度縮短0.81小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為72.63%，同比提高7.93個(gè)百分點(diǎn)，較2018年第四季度提高0.78個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，快遞服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)的用時(shí)均有不同程度的改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.82小時(shí)，同比縮短5.48小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為38.05小時(shí)，同比縮短1.55小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.78小時(shí)，同比縮短0.44小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.89小時(shí)，同比縮短0.99小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市間（測(cè)試50城市中2018年快遞業(yè)務(wù)量排名前30的城市）平均全程時(shí)限為49.56小時(shí)，同比縮短5.22小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為59.50%，同比提高8.46個(gè)百分點(diǎn)。